Nach dem Spiel
Nach dem Spiel ist das Wirkungsgefüge Inbound-Callcenter leichter zu beherrschen. Die Hebel und Stellschrauben, die Erfolgsfaktoren sind bekannter; der Umgang mit Kennzahlen ist geübter.
Die Spieler wurden konfrontiert mit Grippewellen, ACD-Ausfällen, trickreichen Vergütungsmodellen und verschiedenen Schulungsniveaus.
Die Spieler reagierten auf Krankheitsquoten, Urlaubstage, Gleitzeit und Mehrarbeitsregelungen und natürlich: auf Service Level Anforderungen. Die Spieler definierten Agententeams, teilten Teamleiter ein, planten den Teameinsatz für die
kommende Runde.
- Welche Gehälter zahlten sie?
- Reichten die Arbeitsplätze?
- Stimmte die Belegung?
- Lohnte sich dieser oder jener Auftrag?
- War es sinnvoller auszusteigen oder weiterzumachen?
- Wie groß waren die Teams?
- Wie oft wurde geschult?
Callcenter sind komplexe Welten.
Callcenter sind besondere Produktionsumgebungen, bedürfen besonderer Konzepte. CCSIM® macht es deutlich.